勇于担当  服务客户

——电科院迎峰度夏优质服务侧记

　　“今年第9号台风‘利奇马’变身超强台风，受台风登陆前后影响，河北将会出现强风暴雨，各位同事请严阵以待，做好各项应急准备。”8月9日早上，国网河北电科院客服中心95598值班经理蒋吉元在班前会布置工作。

　　入夏以来，河北南网多地遭遇高温和冰雹、大风、降雨等极端天气，负荷连创新高。面对今夏严峻的电力供应形势，电科院客服中心周密部署，密切关注天气及电网负荷情况，全力做好迎峰度夏期间优质服务工作。

坚守一线  时刻准备

　　受恶劣天气影响，7月29日，河北南网95598电话呼入量5.1万通、停电信息643条、派发故障报修工单5581张，为公司年度话务、停电信息发布、报修工单下发最高日。

　　电科院客服中心提前做好应急预案，开展迎峰度夏期间95598话务监控，与国网客服南中心及时开展业务沟通，实时监测话务趋势，联动做好大话务应急响应，对发现的异常波动及时启动大话务应急。每日统计、分析95598服务情况数据，重点关注95598话务量及客户投诉情况。

　　根据每日天气预报，电科院客服中心通过网讯通向各单位PMS应急处置群核实天气情况。当部分区域出现恶劣天气时，安排停电信息质检人员通过电话核实相关单位停电情况并反馈国网客服南中心值班班长，同时主值长制作话务快报。重点催办督办故障停电范围较大、停电时间长的停电信息，梳理业务流程和管控节点，加强对非抢直派业务跟踪分析；进一步加强工单质量管控，严格把控关键节点和实施质量，回退国网客服南中心投诉工单36张，34张改派非投诉。

　　迎峰度夏期间，电科院客服中心启动话务应急6次，发送预警短信240条，业务增量分析15次，协助国网客服南中心传递重大事件325起，未出现服务风险问题。

强化支撑  防范风险

　　“丁零零……”8月9日上午10时，电科院客服中心95598值班大厅的电话铃声响起。

　　“您好，石家庄发布暴雨橙色预警，涉及市区5个区和17个县，需要向国网客服报备，已提交国网95598系统，请审核？”

　　“好的，审核完毕，已发至国网客服。”

　　针对迎峰度夏期间高温天气可能造成的停电或服务风险事件，电科院客服中心积极指导各地市做好重要服务事项报备工作，建立紧急报备流程，开通7×24小时紧急报备热线，实现非工作时紧急报备快速发布。迎峰度夏期间，针对高温、暴雨、大风等恶劣天气报备重要服务事项279件，涉及自然灾害212件、配合政府停电58件等，真正做到应报必报，为客服专员提供支撑，将服务风险防范关口前移。

　　同时，电科院客服中心不断提高自身业务支撑能力，持续开展风险预警工作。针对恶劣天气停送电、客户热点诉求等先后4次发布风险预警单，实现客户诉求的预警、预判，为公司整体优质服务管理及服务水平提升提供有效决策依据。

　　电科院客服中心还依托微信公众号，组织开展“盛夏福利逃离热浪赢大奖”有奖活动，吸引客户关注，扩大电子渠道客户群。从客户需求出发，结合微信公众号服务功能使用热点，开发建设“微官网”，优化微信功能模块排版，进一步提升客户服务体验。

密切跟踪  全面保障

　　“根据常年规律，立秋前后一般还有一波大负荷，若遇周边电网无临时支援能力，执行有序用电的可能性仍然较大。各单位对有序用电的各项准备工作仍不能松懈，要继续常态化开展方案编制、演练和客户负荷跟踪分析，做好随时执行有序用电的准备。”在8月2日公司营销上半年工作会上，公司营销部相关负责人提出明确要求。

　　电科院客服中心作为公司业务支撑部门，全力支撑公司需求侧管理。为有效应对用电高峰时段可能出现的供电缺口，检验需求侧管理工作机构的快速响应能力和协同联动能力，电科院客服中心认真谋划，组织开展了以负荷监测和遥控操作为主要内容的迎峰度夏有序用电应急演练，有效提高了有序用电专职人员在迎峰度夏期间的应变能力，为全力保障电网安全稳定度夏做好了准备工作。

　　电科院客服中心建立24小时应急值班制度，密切跟踪有序用电客户负荷。提前开展客户有序用电信息调查，客户对象涵盖了钢铁、水泥、化工等省内主要工业行业。掌握各个企业的生产特点、用电特性、有序用电潜力，明确各地市公司用电负荷指标，做到用电负荷指标定企业、定设备、定容量、定时间。关注各地区环保限产对客户负荷的影响，完成175户有序用电客户环保停限产统计，动态调整客户限电指标，为有序用电工作提供可靠的数据保障。同时，不断优化需求侧管理平台数据入库，数据延迟时间由去年的32分钟缩短为24分钟；整合采集系统费控模块，实现中小专变客户的远程控制。

　　下一步，电科院客服中心将继续依托专业特长，积极发挥业务支撑职能，不断探索，助力公司服务水平不断提升，为构建以客户为中心的现代服务体系贡献力量。（赵欣白新雷康静）