供电服务的悄然“蝶变”

——党的十八大以来公司优质服务工作综述 

党的十八大以来，从乡村到城市，从企业工厂到寻常百姓家，生活日新月异，发生了太多改变。从客户服务到供电抢修，从脱贫攻坚到乡村振兴，从清洁取暖到绿色用能，公司广大干部员工的团结奋斗，实干拼搏，他们深耕厚植初心不改，用心用情换来供电服务的悄然改变。 

从人工派单“等电来”到智慧感知“主动修” 

8月5日晚，家住邯郸市丛台区碧桂园小区的居民郑女士在家中吹着空调。“天气太闷热了，有空调吹着感觉哪都不想去了。”郑女士笑言。就在当日20时45分，河北南部电网最大负荷达4441万千瓦，年内第五次创历史新高，并且已连续四天最大负荷超4000万千瓦。 

“天气越热，越要坚守好岗位。老百姓的清凉要靠我们来守护。”调度控制中心调度计划处田浩说。田浩已经在电网调度岗位工作12年，主要负责电网负荷预测和电力平衡调整。他坦言，每年迎峰度夏都是一次“大考”。夏季持续高温天气会带动空调制冷负荷需求增长，叠加企业用电等因素影响，用电负荷持续攀升，供电保障任务在这一阶段尤为艰巨。“但是我们有信心，能够保障电网安全稳定运行和电力可靠供应。”田浩信心十足。 

近年来，公司从“源网荷”三端发力，迎峰度夏保供电的实力在不断增强。为了给电网“强筋健骨”，十年来，每年度夏前公司都会实施迎峰度夏电网补强工程，并对网内主力电厂精准管理，服务发电企业加强煤电储运，确保负荷高峰时段稳发满发。今年，公司还建成启动电力需求响应市场，实现调节电力供需平衡及电力系统资源的综合优化配置。 

“我记得三十多年前，大家对于停电大家都挺‘佛系’，点个蜡烛或者在外面乘凉等电来。最近这十年来，家里的各类电器也添置得越来越多，停电的情况却越来越少了，我想这肯定和电力部门从电网建设到供电服务等等各方面工作的努力提升分不开。”郑女士说。 

一组数据则更客观地印证她的说法。据了解，2021年，电力客户通过95598等方式进行故障报修数量较2012年下降近五成，这其中还包含由于恶劣天气等因素影响引起的故障报修。 

2014年，公司根据区域性质、设备类型和负荷特点等情况，优化资源配置，实施配网网格化抢修，实现客户诉求快速响应、高效处置。 

2017年，公司推出可自动感知故障的供电服务指挥系统，并依托该系统抢修模块，自动发送故障工单给片区抢修人员，实现故障从“被动抢修”转为“主动抢修”。 

“很多故障客户还没发现，我们已经上门开始抢修了，这在很大程度上提升了故障抢修质效。”公司设备管理部配电处朱斌说。 

如今，“主动抢修”服务模式已在河北南网普及。根据今年7月的统计结果，公司故障抢修平均修复时间由2015年的111.77分钟下降至41.51分钟，下降幅度达62.86%。 

从人工派单“等电来”到智慧感知“主动修”，时间走过了十年。 

把服务“颗粒度”做细  让客户体验感更好 

6月27日，石家庄裕华区的刘先生在“网上国网”app上进行低压居民新装申请，通过“刷脸”完成“不动产权证”信息调取，从登录到申请、签约、提交、验证通过，全流程只用了两分半钟。“十年前，可没有现在这么智能方便。以前办业务都是跑营业厅，连交电费这样的事也不例外。”刘先生说。 

随着经济社会的发展，移动支付技术改变了人们的生活，供电服务也向数字化、网络化、智能化发展，更加便捷、更注重客户的体验感、获得感。 

2014年“国网河北电力”微信服务号上线，实现电量电费、停电信息查询，政策咨询等3类25项信息查询。 

2018年，国家电网公司整合在线服务资源，打造客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑的统一在线服务平台。 

2019年，公司开展“网上国网”app线上服务平台建设，面向不同客户群体定制专属服务频道，涵盖“住宅”“企事业”等5大功能板块、25类场景，实现在线办理交费、新装办电等133项业务。公司深化政企联办，供电服务窗口入驻110个政务大厅，全面推广“房产+电表”联合过户、“一站式”办理，实现营业执照、不动产登记证等13类证照线上获取，一链办电，拓展居民“刷脸办”、企业“一证办”。今年以来，政务大厅办电窗口累计受理报装申请2863项，交费1.1万笔，业务咨询及查询服务1.08万项，“房产+电表”联合过户1583项。 

“我们的‘网上国网’已有1282万户客户、覆盖率60%，日均服务信息查询108.8万次、交费5.7万笔、办电2588件。”公司营销部客户处处长程超说。 

数据的背后，是为客户节约的时间、减少的奔波。 

95598供电服务热线是国家电网公司统一对外服务电话，也是获知客户用电诉求的重要渠道。2014年9月，95598全业务上收国网客服中心，实现了95598服务话务受理、业务流程、质量管控、服务标准、协调联动“五统一”，95598客户服务能力和运营水平持续加强。 

国网河北营销中心客户服务室服务品质分析专责魏志平回忆，2014年以前，作为省级95598坐席一员，她每天需要接听近百通电话，解答客户用电疑问、处理客户用电问题。全业务上收国网客服中心后，她的工作变为对95598客户诉求进行分析督办，挖掘基层单位在服务、管理上存在的问题。 

“虽然不再是直接接听客户电话，但是服务客户的心始终不变，而且更注重客户的体验诉求。从解决某一个问题转变为解决某一类问题、分析深层次原因，我们的供电服务工作‘颗粒度’更细了。”魏志平说。 

据了解，今年上半年，公司客户服务满意度居国家电网公司第六名，较2012年93.02%提升了3.34个百分点。 

营商环境“优”无止境 

经济社会发展离不开电力有效保障。好的营商环境就像阳光、空气和水，对市场主体而言，不可或缺。企业无论规模大小，都期盼有更好的营商环境，让自己轻装前行，加速奔跑。 

民有所呼，政有所应。2019年10月，国务院通过《优化营商环境条例》，2020年1月1日起正式实施。国家电网公司印发持续优化营商环境工作相关实施方案，大力推动优化营商环境工作。公司聚焦办电效率、办电成本，多措并举持续优化电力营商环境，为企业发展提供有力保障。 

“优化营商环境，从我们的工作角度上来讲，就是主动服务了解客户需求，为企业解难题办实事，千方百计做好服务，为企业发展提供强有力的保障。”公司营销部营业处翟志华说。 

以前，办理用电业务总要跑上两趟营业厅，还要提前准备好各种报装资料，接电流程也较为繁琐。2018年，公司实施优化营商环境提升供电服务水平两年行动，通过压减环节、精简资料，推广线上办电、预约上门和业务代办服务，努力实现大中型客户办电“最多跑一次”，小微企业客户办电“一次都不跑”。如今，高、低压办理环节压减已至4个和2个。居民、小微企业平均时长分别为1.77个、2.74个工作日，高压客户供电企业责任环节时长14.89个工作日，优于国家发展改革委、国家能源局优化用电营商环境时限目标30%以上。 

在精简报装接电环节的同时，公司还在降低客户办电成本上不断努力。2021年以来，全域推行居民及小微企业客户“三零”（零上门、零审批、零投资），服务客户31.09万户。实施高压企业客户“三省”（省力、省时、省钱），为1.69万家企业客户节省成本10.86亿元。 

针对报装容量大、对供电可靠性要求高的重点项目，公司提前介入并根据接电需求制定临时用电与正式用电相结合的柔性供电方案，节省客户办电投资，超前开展供电配套工程建设，“让电等项目”，助力重点建设项目快投产。同时，公司积极开展“问需于企大走访、助企纾困解难题”走访活动，省市县三级同步走访省内重点企业、项目2359户，帮助企业解决用电、交费等难题450项，针对企业实际困难量身定制解决方案，千方百计为企业解决用电难题。 

今年以来，公司已累计跟踪服务省市重点项目2371个，超前获取重点项目信息，及时开展电力配套建设，已为1298个项目接电，为项目快投产、复工达产提供有力电力保障。针对中小微企业，公司深化“三零”“三省”服务，全年计划投资6.18亿元，为10万家160千伏安及以下企业零投资接电，减少中小微企业办电成本，助力企业健康发展。 

2020年以来，公司所属多个单位和个人先后荣获河北省人民政府优化营商环境先进集体和先进个人表彰，在省内两次优化营商环境“获得电力”指标评价中领先。 

“营商环境，‘优’无止境。怎么样给客户提供更好的服务体验，是我们不断追求的目标。”公司营销部营业处副处长温瑞霞说。 

扬眉吐气踏上小康路 

2021年2月25日，习近平总书记在全国脱贫攻坚总结表彰大会上庄严宣告，经过全党全国各族人民共同努力，在迎来中国共产党成立一百周年的重要时刻，我国脱贫攻坚战取得了全面胜利，现行标准下9899万农村贫困人口全部脱贫，832个贫困县全部摘帽，12.8万个贫困村全部出列。 

“坐在电视机前看着习近平总书记宣布的时候，心里特别激动。你看这9000多万贫困人口里头有我们一家5口。摘掉贫困帽，日子越来越好过了，打心眼里高兴。这些年，党和国家，这些驻村干部帮助我们太多了。”阜平县柳树底村的村民顾斗圻提起当时的情景，依然激动不已。在顾斗圻家中，电视机、电冰箱、洗衣机等日常家用电器都配备齐全。顾斗圻说，十年前家里一年的收入顶多2000块钱，哪有闲钱买电器，就算买了，电费也交不起。 

阜平县柳树底村曾是国家级贫困村，2014年建档立卡贫困户409户、1076人，全村年人均可支配收入不足900元。“山高路窄，缺水少电，产业无靠。”这曾是柳树底村的真实写照，村民基本靠外出打工维持生计。 

“公司供电区域内有19个国家级贫困县、8个燕山—太行山扶贫片区县、15个省级贫困县、4595个贫困村。其中，公司定点帮扶的有74个村。贫困村的情况各不相同，我们的任务艰巨，但是公司上下都下定了决心。我们相信咬定青山不放松，最后一定会胜利。”公司营销部农电管理处王国华说。 

以人民为中心，为人民谋幸福。2015年11月23日，中共中央政治局审议通过《关于打赢脱贫攻坚战的决定》。脱贫攻坚战正式打响，包括阜平县在内的贫困县也开始了翻天覆地的改变。 

国网阜平县供电公司实施柳树底村配变新增工程，并进行低压线路改造升级，新建改造10千伏线路1.65千米，新增改造配变2台，提供坚强电力保障，让村民用上充足电、舒心电。 

该公司员工辛树忠作为柳树底村的驻村第一书记，深知发展特色产业是带领村民致富的出路。他协助村民李山创办了灵泉农业开发有限公司，养殖富硒蛋鸡。原本一年到头以种玉米、种土豆为生的顾斗圻也找到了新的工作，成为了养殖场的员工。场内的孵化机因电压不足启动不起来，辛树忠就协调组织人员为养殖场专门架设了一条动力电源，彻底解决了棚舍的用电需求。增加了动力电源后，养鸡场产蛋量增加了20%。有了稳定的收入来源，顾斗圻对脱贫致富充满了信心。在辛树忠的奔走协调下，柳树底村已建设有14座养鸡场、2养牛场、3座养猪场，还有一条水泥路也修到了鸡场。 

2020年2月，柳树底村所在的阜平县正式退出贫困县序列。好消息在柳树底村的大喇叭里传开，扬眉吐气的喜悦在曾经贫瘠的土地上绽放。“以后俺们可不是穷村了，这下，村里的年轻后生媳妇也好找了。”顾斗圻喜笑颜开。 

摘掉贫困帽的不只是阜平县。2018年7月，平山县通过验收，正式脱贫摘帽。2020年2月29日，涞源县等深度贫困县退出贫困序列。公司帮扶的74个贫困村全部摘帽。 

据了解，为打赢脱贫攻坚战，公司累计投资121亿元，统筹推进农村电网基础设施建设，提升供电能力和服务水平，供电可靠率达到99.81%，户均配变容量达2.57千伏安，较2015年提高64%。公司选派了407名干部员工定点帮扶，找项目、想办法，千方百计带领群众脱贫致富。 

从普遍服务到精准扶贫、从基础扶贫到产业扶贫、从“输血”到“造血”，公司的干部员工们一步一个台阶，为贫困村脱贫致富矢志不渝，全力以赴，终于迎来了胜利的捷报。 

脱贫摘帽不是终点，而是新生活、新奋斗的起点。近年来，公司充分发挥行业优势，确保脱贫攻坚向乡村振兴有效衔接。2022年，公司投资50亿元持续完善农村电网网架结构，实施百项富农惠民乡村电气化提升工程，助力乡村振兴战略，努力提升群众获得感、幸福感。 

夏日炎炎，位于邯郸市馆陶县翟庄村的黄瓜大棚里却温湿适宜，鲜嫩的黄瓜丰收在望，一片郁郁葱葱。“我的电气化大棚不仅能保持温湿度，还节省了劳动成本。”种植户王维岭说。2019年以来，当地供电公司为该村黄瓜大棚新增2台配变容量共715千伏安，并指导安装了卷帘机、喷水器、温控系统等一系列电气化产品，每年节约人力成本近100万元。目前，馆陶县黄瓜种植面积10余万亩，总产量达到61.38万吨，年产值17.6亿元。 

“现如今，我们馆陶黄瓜获批了国家地理标志商标，在国际农交会、绿色食品博览会上得了‘金奖’，还入选2022年冬奥会指定产品。电气化让我们走上了致富路，对以后的生活，我们有干劲有信心！”王维岭说。 

清洁用能 让民心暖天更蓝 

8月6日，在邢台市信都区前南峪村的一家“农家乐”里，店主人郭红英正在全电厨房炒菜。在她身后，十几名游客正享受着空调的凉意，感受着太行山小山村的静美与安逸。 

“2012年，村里刚办农家乐时，每到冬季，客房空调启动慢，很难制热。烧煤球取暖又烟味太重，游客不愿住。”郭红英回忆。当地供电公司主动服务该村生态发展，2012年以来，先后在该村实施了“煤改电”、农网改造、美丽乡村建设等工程，新建改造高压线路5千米、低压线路7千米，新增变压器3台容量共500千伏安。2022年，该村首批分布式光伏也实现并网。 

电足了，烧煤取暖改成了电取暖，更整洁的环境让游客也多了起来。目前，前南峪村近八成以上农户从事农家乐、旅游观光、生态采摘等绿色产业，年接待游客45万人次，旅游收入超过6800万元，林果收入超过2000万元。2021年，该村全年总收入1.86亿元，人均收入1.84万元。电气化不仅让村庄的环境变美、让村民的生活品质提高，同时也拓宽了村民的致富路。 

据了解，2016年至2021年，公司实施“煤改电”工程，累计投资127.6亿元，配套电网建设改造线路共计4.06万千米，新增配变2.25万台，总容量720.6万千伏安，123万客户享受到绿色低碳的生产生活方式。 

在“碳达峰、碳中和”政策引领下，近年来，公司不仅高质量完成123万户“煤改电”任务，还因地制宜推进空气能、地热能、光热能应用，帮助缺少集中供热条件的园区、企事业单位以清洁取暖代替燃煤烧气等高排放取暖模式。 

“空气能热泵供暖方案，不仅帮我们学校解决了冬季采暖问题，还为我们节约了供暖费用，感谢你们的周到服务。”保定市曲阳县教体局局长门成会说。 

门成会所提到的空气源热泵供暖方案，是国网河北综合能源公司与曲阳县教体局签约建设的曲阳四中供暖能源站项目。该项目建成后，不仅能满足校区一期1.9万平方米的供暖需求，每年还可节约标准煤用量262.76吨，减少二氧化碳排放654.93吨。 

据了解，截至目前，公司已累计拓展空气源热泵清洁供暖面积114万平方米，节电5790万千瓦时，减排二氧化碳4.82万吨、减少标准煤用量1.76万吨。 

7月18日，盐山县圣佛镇村民王文智等3户村民家的屋顶光伏并网发电，装机容量60千瓦。当地供电公司依托“网上国网”app简化客户报装流程，减少客户跑办的次数和时间。“屋顶装上光伏板就能多一份收入。供电公司的‘网上国网’很方便，既能办业务又能查进度，不用来回跑营业厅。有啥问题，他们工作人员还能上门给我们讲解，服务挺好。”村民王文智说。 

为保障分布式光伏应并尽并、应接尽接，公司全力做好相关配套设施建设，千方百计服务好新能源并网，并制定发布《整县屋顶分布式光伏并网技术原则》，积极支持整县（市、区）屋顶分布式光伏开发。同时，公司大力推广95598网站、“网上国网”app等线上办电渠道，实现建站咨询、业务报装、进度查询等业务线上流转，并整合现场勘查、方案答复环节，并行计量装置安装、合同签订和并网验收等环节，实现流程融合、信息共享，提高报装效率。近十年来，公司已累计服务超50万户分布式光伏客户成功并网，容量超1300万千瓦。 

时光荏苒，岁月如梭。回望十年来时路，昔日的贫困村摘掉贫困帽走上振兴路，村民的腰包鼓了，心里甜了，目光里也有了更多憧憬。从城市到乡村，百姓享受到越来越便捷的供电服务，用能更清洁环保，生活品质不断提高。在电力的护航下，企业轻装上阵，为经济社会发展加足马力。 

“这十年变化大，不变的是‘人民电业为人民’的初心。我们会永远记得这份初心，用实际行动把服务工作做得更好。”公司营销部相关负责人说。（石静）